Der Kundenservice ist längst mehr als ein Kommunikationskanal – er ist das Rückgrat der Kundenerfahrung (Customer Experience – CX) im Energiemarkt. In dynamischen Zeiten entscheidet er über Loyalität und Wertschöpfung. Ob telefonisch, online oder vor Ort im Kundenzentrum: Energieversorger (EVU) stehen vor der Herausforderung, Servicequalität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit optimal auszutarieren.
Telefonisch und vor Ort: Relevanz bleibt hoch
Trotz Self-Service-Portalen und Chatbots bleibt der persönliche Kontakt entscheidend. Kundinnen und Kunden erwarten im Störungsfall oder bei komplexen Anliegen Empathie, Kompetenz und schnelle Lösungen. Der telefonische Service ist weiterhin der Hauptkontaktpunkt: Laut BDEW-Kundenfokus 2023/2024 nutzen ihn 50 % der Endkunden, um ihre Anliegen direkt klären zu lassen. Die Hauptgründe für deren Unzufriedenheit sind dabei
- Ein Problem bleibt ungelöst oder Fragen blieben offen
- Eine unfreundliche Ansprechperson
- Lange Wartezeiten im Kundencenter oder Hotline
- Lange Problemlösungsdauern
- Mangelnde Kompetenz der Ansprechperson (BDEW, Kundenfokus 2023/2024)
Aber auch auf Mitarbeiterseite gibt es nachvollziehbare Gründe für Unzufriedenheit:
- Mangelhafte Schulung und Einarbeitung
- Fehlende Unterstützung und mangelnde CX durch technische Systeme (Telefonie, IT)
- Mangelnde Digitalisierung und Automatisierung, Medienbrüche
- Unklare, komplizierte oder gar fehlerhafte Prozesse
- Fehlende Strategie sowie Service- und Qualitätsvorgaben
- Hohe Krankenstände durch Überforderung sowie stimmliche und emotionale Belastung
Werden die Herausforderungen nicht angegangen, drohen kostenintensive Ausfallzeiten, der Verlust von Mitarbeitenden und entsprechendes Feedback von Kunden – im besten Fall direkt an den Versorger, im schlechtesten Fall über öffentliche Plattformen oder soziale Medien.
Potenziale für Digitalisierung, Automatisierung und KI
Der digitale Fortschritt eröffnet beachtliche Effizienzgewinne. Schätzungsweise etwa ein Drittel der Prozesse in EVU-Kundenservices lassen sich kurzfristig hochautomatisieren. Durch KI-Bots, die nicht nur Chat-Anfragen beantworten, sondern in einigen Jahren selbstständig Telefonate durchführen können, werden zukünftig 1st-Level-Anfragen vollautomatisiert geklärt werden. Schon heute ermöglichen KI-gestützte Tools präzise Anliegenklassifikation, smarte Weiterleitung und automatisierte Klangoptimierung zur Schonung von Stimme und Gehör und Reduktion der Gesprächszeiten.
Das Automatisierungspotenzial im EVU-Kundenservice ist aufgrund der hohen Zahl von Standardprozessen größer als in anderen Branchen. Zählerstandsmeldungen, Datenänderungen und Abschlagsänderungen machten 2023 laut BDEW allein etwa 16 Prozent der Kundenkontakte aus (BDEW-Kundenfokus 2023/2024). Ob diese Potenziale im jeweiligen Versorgungsunternehmen genutzt werden können, ist allerdings von den individuellen Gegebenheiten und Herausforderungen abhängig.
Quick-Check Kundenservice
Der Quick-Check Kundenservice deckt entlang verschiedener Dimensionen auf, wo Energieversorger im Kundenservice heute stehen:
- Servicestrategie
- Organisation & Prozesse
- IT & Daten
- Kennzahlen & Steuerung
- Cross-Selling
- Mitarbeiterqualifizierung
Das Ziel: eine messbare Verbesserung in Servicequalität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit.
Die Analysetiefe und der Umfang des Quick-Checks können dabei frei gewählt werden. Ist Wissen über Prozesse oder IT undokumentiert, kann neben der Sichtung von Unterlagen auch ein persönliches Gespräch mit Mitarbeitenden sinnvoll sein. Bei der Analysetiefe kann zwischen verschiedenen Modulen frei gewählt werden:
- Modul 1: Prüfung Kennzahlen und Steuerungsmodell für den Kundenservice
- Modul 2: Beurteilung technische Ausstattung (IT-Landkarte / Kunden-Demo, TKA, AP-Technik)
- Modul 3: Prüfung Digitalisierungs- & Automatisierungsgrad, KI-Potenziale
- Modul 4: Prüfung Dienstleisterverträge und Service Levels
- Modul 5: Prüfung Qualitätsmanagement (Beschwerdemanagement und Feedbacksystem)
- Modul 6: Prüfung Omnichannel-Strategie und -Umsetzung
- Modul 7: Prüfung Verzahnung mit Vertrieb (Cross-/Up-Selling)
- Modul 8: Prüfung Aufbau- & Ablauforganisation, Schnittstellen
Im Anschluss an die Prüfung liegen identifizierte Quick-Wins sowie strategische und operative Optimierungspotenziale vor, aus denen Handlungsempfehlungen und Investitionsbedarfe abgeleitet werden können.
Der Quick-Check zeigt auf, wie Zukunftsfähigkeit ganzheitlich entstehen kann – wenn Strategie, Technik und Mensch ineinandergreifen. Digitalisierung ist dabei kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, um Geschwindigkeit, Qualität und Kundenerlebnis zu vereinen. Nur dann wird der Kundenservice digitaler, schneller und besser.
Gerne stehen wir bei Fragen und für einen Austausch zur Verfügung.
Dr. Mario Götz
Manager
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