Whitepaper Kundenservice in der Transformation

Kundenservice als Erfolgsfaktor

Der Kundenservice wird zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor der Energiewirtschaft – vorausgesetzt, es gelingt den EVU, die Transformation von einer reaktiven Kostenstelle zum datengetriebenen, KI-gestützten Werttreiber zu vollziehen. Unser aktuelles Whitepaper beleuchtet die dafür notwendigen strategischen, organisatorischen, kulturellen und technologischen Voraussetzungen.

Vom kommunalen Stadtwerk bis zum überregionalen Versorger: Kaum ein Bereich steht so unter Druck wie der Kundenservice. Steigende Komplexität, volatile Energiemärkte, Fachkräftemangel und hohe Kundenerwartungen lassen die klassische Serviceorganisation an ihre Grenzen stoßen. Gleichzeitig rückt sie in den strategischen Mittelpunkt – als Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit, Markenbindung und Effizienz.

Doch wie gelingt der Wandel vom reaktiven Servicebetrieb zum proaktiven Wertschöpfungszentrum?

Unser BET-Whitepaper „Kundenservice in der Transformation – Mit KI vom Kostenfaktor zum Werttreiber?“ liefert Antworten und zeigt: Die Zukunft des Kundenservice ist hybrid, vernetzt und strategisch geführt.

Vier Stellhebel für den Wandel

Im Whitepaper identifizieren wir vier zentrale Transformationshebel, die nur im Zusammenspiel ihre volle Wirkung entfalten:

1. Strategie & Controlling: 
   Kundenzentrierung wird messbar, wenn klare Ziele und Kennzahlen definiert sind. EVU benötigen eine eigenständige Servicestrategie, die aus der Unternehmensstrategie abgeleitet und durch ein konsistentes Controlling gesteuert wird. Ohne valide Daten bleibt „Kundenzufriedenheit“ reine Absichtserklärung – nicht Steuerungsgröße.
2. Strukturen & Prozesse: 
   Fragmentierte Abläufe, Silodenken und lange Warteschleifen verhindern Effizienz und Kundenerlebnis. Der Schlüssel liegt in End-to-End-Prozessen, die kanalübergreifend und KI-gestützt funktionieren. Automatisierung und Self-Service entlasten, während cloudbasierte Omnichannel-Plattformen Skalierbarkeit und Flexibilität sicherstellen.
3. Personal & Kultur: 
   Technologie wirkt nur durch Menschen. Der Kundenservice der Zukunft braucht Mitarbeitende mit Empathie, digitaler Kompetenz und Veränderungsbereitschaft – „Servicehelden“ statt Abarbeiter. Führung und Kulturwandel werden zum strategischen Erfolgsfaktor: Nur wer Kundenzentrierung und Innovationsbereitschaft lebt, kann KI sinnvoll einsetzen.
4. Technik & IT: 
   KI, Sprachdialogsysteme und smarte CRM-Plattformen sind keine Selbstzwecke, sondern Enabler für Geschwindigkeit, Qualität und Zufriedenheit – bei Kunden wie Mitarbeitenden. Zukunftsfähige EVU investieren in technologische Einfachheit, Datenqualität und Integration, anstatt isolierte Tools einzuführen. Nur auf dieser Basis wird KI vom Buzzword zum Produktivitätsmotor.

Mensch und Maschine – kein Gegeneinander

KI ersetzt den Menschen nicht, sie entlastet ihn. Routineaufgaben werden automatisiert, während Servicemitarbeitende Zeit für die komplexen, emotionalen Fälle gewinnen. Erfolgreiche EVU gestalten diese Symbiose bewusst – mit klaren Automatisierungsregeln, sauberer Datenbasis und Vertrauen in die Kompetenz der Menschen im Service.

Fazit: Der Service als strategischer Werttreiber

Bis 2030 wird der Kundenservice zum zentralen Differenzierungsfaktor der Energieversorger. Erfolgreiche Unternehmen beherrschen die Balance von Effizienz und Emotion: strategische, operative und digitale Exzellenz kombiniert mit menschlicher Nähe. KI und Automatisierung steigern Produktivität, doch erst gelebte Kundenzentrierung verwandelt Service in Markenbindung und Wirtschaftlichkeit.

Das BET-Whitepaper zeigt praxisnah, wie Energieversorger diesen Weg gehen können – ganzheitlich, steuerbar und zukunftssicher.